カスタマーハラスメントポリシー
I. 基本方針
当社は、人生の節目や大切な”記念日”に贈るプレゼントを選ぶ特別なショップ、贈る人のわくわく・どきどき、贈られる人の喜びや感動を提供するショップであることを目指しています。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行動は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
わたしたちは、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。
II. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参照の上、当社ではカスタマーハラスメントを「お客様などからの要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるもの」と定義しております。
III. カスタマーハラスメントに該当する行為例
当社は、以下のようなクレーム・言動等をカスタマーハラスメントの例として想定しておりますが、例示であり、これらに限るものではありません。
１．「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないにもかかわらず、返金や物品を要求する場合
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
２．「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
① 身体的な攻撃（暴行、傷害）
・物を投げる、殴る、蹴る、掴む、強く押すなどの行為
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・大声で威圧する、乱暴な口調、脅迫的な言動、人格を否定するような言動、侮辱または名誉を毀損する発言、罵倒、叱責等
・SNS・インターネット上での攻撃（誹謗中傷および虚偽情報の拡散、虚偽情報の提供、当社公式SNSへの一方的な過剰連絡等）
・各種のハラスメント行為
③ 威圧的な言動
・優位な立場にいることを利用した言動（恫喝、特別扱いの要求）
・物を叩く、睨む、秩序を乱す言動
・執拗かつ不必要な揚げ足取り、攻め立て等の行為
④ 土下座の要求
⑤ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・合理的な理由のない度重なる架電、来店
・合理的な理由のない同じ内容での問い合わせ、要求行為
・複数部署または複数店舗にまたがる一方的な過剰な要求行為
⑥ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・合理的な理由のない長時間または業務時間外における拘束、叱責（架電等を含む）
・合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し
⑦ 差別的な言動
・差別的な嘲笑、呼称、いじめ
⑧ 性的な言動
・従業員へのわいせつ行為や盗撮、つきまとい、待ち伏せ行為
・セクシャルハラスメント行為
⑨ 従業員個人への攻撃、要求
・合理的な理由のない内容や態様での従業員への社内処罰要求
・従業員のプライバシーを侵害する行為（無断撮影・録画・録音行為、無断利用、拡散、氏名公開）
・当社が指定する方法以外での従業員への直接連絡
⑩ 商品・サービスへの要求
・社会通念上相当な程度を超える値引きの要求
・当社の提供していない商品・サービス、提供不能な商品・サービスの要求（入手困難および提供困難な商品・サービス）
・合理的な理由のない商品交換、サービスの要求
・合理的は範囲を超えた品質の要求
⑪ 金銭補償の要求
・社会通念上相当な程度を超える金銭補償、金品要求
・合理的な理由のない内容や態様での金銭補償、金品要求
・合理的な理由のない未払い、代金の返金要求
⑫ 謝罪・公表の要求
・合理的な理由のない内容や態様での当社への謝罪・公表の要求（トップマネジメントからの謝罪、ホームページでの謝罪文掲載等）
⑬ 経済的信用を毀損する言動
・虚偽情報の拡散、虚偽情報の提供、詐術等
⑭ 財産的な損害を与える行為
・当社建物または店舗、備品等を故意に破損、損壊する行為、商品の通常の範囲を超えた試着行為
⑮ その他従業員を保護する観点から悪質性が高いと当社が判断する行為
・商品・サービス提供に関係ない情報を引き出す
・従業員の個人情報（メルアド、LINEアカウント、電話番号等）を聞く
⑯ 法令で禁止されている行為または行政の要請に反する行為
IV. カスタマーハラスメントへの対応について
当社は、従業員の安全と尊厳を守るため、これらの要求や言動を行うお客様に対し、誠意を持ちつつも毅然と対応してまいります。
お客様からこれらの行為を受けた際は、会社全体で情報を共有し組織的に対応いたします。
カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合、原則として以降のお客様対応をお断りいたします。
また、極めて悪質な行為であると判断した場合は弁護士、警察等と連携の上、民事訴訟を含む法的措置や刑事告訴などの措置を取らせていただく場合がございます。
V. 当社の体制整備
本方針による企業姿勢の明確化、当社グループで働く社員への周知・啓発
当社グループで働く社員への教育・研修の実施
当社グループで働く社員のための相談・報告体制の整備
より適切な対応の為、警察や弁護士など外部専門家と連携
VI. お客様へ
これからもお客様、そして従業員にとって魅力的で価値ある企業を目指して、従業員が安心して就業できる環境を整えてまいります。
万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたします。
今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいりますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
株式会社ハピネス・アンド・ディ
代表取締役社長 前 原 聡
以 上